京东商城：如何抹平消费者的不安全感？
缺乏与顾客面对面的触点，是互联销售企业的天然缺陷。如何建立互动机制以及加强客户体验，来抹平消费者心中的不安全感？
2009年3月5日，京东商城总裁刘强东在其站上发了 京东有奖征名活动 的消息，为京东投资2000万元成立的一家独立快递公司征名。仅仅一天的时间，上已经有9000多条回复。
成立自己的快递公司，是刘强东在经历了京东商城创立以来最艰难的春节后做出的决定。去年底以来，京东商城因为订单爆增，远远超出了物流的配送能力，这使得大量订单延误。
尽管目前京东商城的配送能力已经恢复正常，但是回忆起过去的几个月，满脸倦容的刘强东仍然心有余悸。在这之前，他已经连续几个月每天去库房加班。
上的骂声正在减少。春节前后，上充斥着消费者对京东商城的不满。他们曾经是京东商城的忠实用户，习惯了以往迅捷的配送。而去年底以来，他们的订单最长被延误了一两周，又迟迟得不到京东商城的回应。
刘强东当时连续在站上发出三封道歉信，并且建议着急的用户们可以延缓购物计划或者转向别的商场。但是他的这番诚意并没有得到理解，反而被友们指责为 不让我们买东西，京东商城凭什么这么牛？
友们的不满其实看起来更像是由在线购物这种非接触式的消费模式而产生的。一位名为James的用户就发贴说，络购物有种虚幻感，从搜索商品到完成交易，一切过程都不是面对面的。如果有疑虑，客服们隔着电话线或者络的安慰只能令人抓狂。
James的贴子其实代表了大多数购人群的消费心理，一旦他们在消费过程中遇到了问题，其实更希望得到商家积极的响应。而买卖双方之间缺乏面对面的互动，恰恰是互联销售的商业模式的先天不足。
但是另一方面，互联销售企业正是因为没有实体门店，省下了大量的实体渠道投资，因而降低了商品的流通成本，使得互联销售的商品具有诱人的价格，而越来越多的消费者开始接受这一购物方式。据统计，2008年国内络零售总额超过1000亿元人民币，约占社会消费品零售总额的1%，络零售总额的增速保持在130%。
那些被互联影响了的消费者，要求其实有很多：喜欢有便宜的价格和有质量保障的商品，而且还喜欢被重视、能愉快互动的购物体验。互联销售企业往往能提供便宜的价格，却总是令人恼火，它的服务看不见摸不着。 （来源:《IT经理世界》杂志 李黎）